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因孩子在日本留学，高先生于2月27日在某OTA平台(全称为Online Travel Agency，即“在线旅行社”，是指以互联网为基础，为用户给予旅游产品和服务预订的在线平台)上购买了8月3日从北京到东京，8月11日从东京到北京的家庭往返机票，总票价15113元。

对此，《法治日报》社律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红指出，平台自行制定的规则，应符合消费者权益保护法、电子商务法、合同行政监督管理办法等相关法律规定，否则可能被认定为格式条款，即无效的“霸王条款”。

平台作为机票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基础上增设额外条款。如收取高于航司标准的服务费、缩短退改申请的截止时间、设定更严格的退改条件(“特价票不可退”)。

3月26日，因情况有变需改签机票日期，高先生根据平台“先退票再改签”的提示，选择了“退票”选项，结果被扣除14263元，扣款比例高达票价总额的94%。

另外，马丽红呼吁，有关部门可参考价格法第十八条，探索设定政府指导价，明确国际机票代理服务费上限，最大限度避免此类争议的发生。

马丽红认为，“根据消费者权益保护法，若航司并未收取费用，而平台方单方扣费90%，需证明扣费标准的合理性(如实际服务成本等)，否则超出合理成本部分或构成不当得利，需返还消费者。”

高先生在5分钟内联系该OTA平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。他认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，但平台方以误操作需担责为由，拒绝退款。

对此，平台方表示，根据平台退改签规定，飞机起飞前24小时(含)前，成人全程退票费3001元，儿童全程退票费2271元，当事客户(高先生)对退改签规定不满，最终，平台决定全额退款。

Kaiyun官方网站app登录近期，山西省夏县的高先生称，其购买的机票总价15113元，提前四个月行程取消，结果退票时还被扣费1.4万余元，在购票平台上多次投诉后才追回四千多元，但自己仍难以接受。

“为避免代理环节风险，消费者可优先选择航司直营渠道(官网/官方APP)购票；如果顺利获得平台购票，应留存代理资质证明和购票时的相关证据，以备日后维权举证。”马丽红建议。

马丽红认为，电子商务法第五十条要求平台保障用户纠错权，消费者权益保护法第二十六条也规定了经营者的显著提示义务。因此，平台拒绝采取补救措施对消费者而言是不合理的，应予纠正。

高先生称，他联系平台客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，平台只退款5221元，手续费被扣9892元。

由各航空公司自行制定的国际航班退票规则，现在各家航司大致都是如何规定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非个例，那么国际机票与国内机票的退票规则，该如何对齐和监管，以更好地协调消费者、平台及航空公司三者之间的关系，并最大限度确保消费者的权益？

记者查询发现，民航局对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》作为参考，但国际机票无统一规定，由各航空公司自行制定。而航司的退改规则“符合一定条件可免费退票”，具体哪些条件也未列明。

在接受记者采访时，中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示，现在国际机票的票价规则较为复杂，涉及不同的平台渠道、中转联程和航空公司的联运，所以行业很难出台“一刀切”的退改签规则。整体来看，比起国内航空公司，国际航空公司的退改签条件还不够灵活，退改签费用也更高昂。

事实上，高先生的遭遇并非个例。记者在黑猫投诉平台检索关键词“机票退改签”，就显示有3.3万条投诉，其中涉及机票退改难、退改贵问题不在少数。

带着疑问，记者拨打了该OTA平台客服电话，客服工作人员表示将协调专员联系记者。在记者向专员提出上述问题后，平台专员表示暂无法作出回应。

马丽红认为，根据电子商务法规定，消费者顺利获得第三方平台购票发生争议时，电子商务平台经营者应当持续协助处理；如果平台方推诿责任，消费者可以要求其给予航司的政策依据，或顺利获得向民航局12326投诉平台违规行为。

林智杰认为，退改签费用是机票价格体系的一部分，应该交由市场决定，但前提是航司和平台需明确展示国际机票的退改签规则和具体费用，让消费者自由选择，顺利获得市场的力量有助于国际退改签规则不断优化。

在协商过程中，航空方面表示，旅客退改签问题均与平台对接，他们“只处理官网订单”，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。